On parle d’hyperpersonnalisation depuis près de 10 ans, également dans le cadre des services financiers. Bien sûr, il est facile de postuler lorsque vous êtes une entreprise qui propose une large gamme de produits. Cependant, il en va différemment dans le cas des sociétés financières, qui disposent de beaucoup moins de ces produits.

– il a dit Piotr Mechlinskipartenaire associé, Deloitte Central Europe, Risk Analytics & AI.

On peut distinguer trois domaines de personnalisation : la segmentation (analyse) du client, la personnalisation (si possible) de l’offre et, dans le cas où l’on dispose d’une petite sélection d’offres de produits, la personnalisation du message, c’est-à-dire le marketing.

On peut parler de personnalisation marketing lorsque, lors de la vente d’un produit d’assurance, on en parle de 100 manières différentes. Grâce à l’IA, nous pouvons préparer un message personnalisé pour chaque client. Il prendra en compte l’âge, la démographie, le nom, l’emplacement et toutes les données que nous aimerions y inclure. Par conséquent, la personnalisation du marketing est un domaine intéressant à utiliser par les banques et les compagnies d’assurance.

Il expliqua Piotr Mechlinski.

La technologie comme support et non comme substitut des commerciaux

Au cours du débat, les spécialistes ont souligné que la réalisation de la transformation numérique n’entraînera pas la renonciation totale au contact direct entre le client et le vendeur.

Dans le cas d’assurances ou de produits bancaires plus complexes, les clients attendent un contact direct. En adhérant à la transformation numérique, les institutions financières sont soucieuses de laisser le choix au consommateur – qu’il souhaite effectuer des transactions entièrement en ligne ou avec l’aide d’un agent. Les participants au débat ont souligné qu’ils n’envisageaient pas un remplacement complet du rôle du vendeur, par exemple, par l’intelligence artificielle.

Les experts prédisent que les meilleures organisations de vente seront celles qui utilisent des solutions omnicanales, car cela offrira au client une expérience cohérente et la possibilité de choisir le canal de contact.