Betty, un chatbot utilisant l’intelligence artificielle, est devenu un élément permanent des structures de DB Schenker. L’année dernière, le bot a répondu à plusieurs milliers de requêtes de clients en Pologne, et au total à plus de 300 000 dans les 11 pays où le bot a été déployé.

Les solutions innovantes utilisant l’intelligence artificielle en entreprise deviennent de plus en plus efficaces. Par exemple, Betty travaille depuis plus d’un an dans la filiale polonaise de DB Schenker. Au début, ses fonctions étaient très limitées et consistaient uniquement à répondre aux questions liées à l’état de l’envoi. Au cours de l’année, l’équipe en charge du développement du chatbot a mis en place de nouvelles fonctionnalités. Actuellement, Betty répondra aux questions non seulement sur le statut ou la date de livraison de l’envoi, mais fournira également des informations sur les produits et services disponibles auprès de DB Schenker. De plus, grâce à l’intégration avec la plateforme Connect4Land, il vous aidera à faire une évaluation et à passer une commande sur la plateforme.

« Grâce au fait que nous élargissons constamment les capacités et les fonctions de Betty, jusqu’à 83 % des appels sont entièrement traités par le bot du début à la fin, et seulement 17 % sont redirigés pour être traités par un consultant. Nous surveillons en permanence les problèmes que Betty ne peut pas résoudre et élargissons sa base de données de requêtes pour augmenter encore cette proportion », explique Adrian Wieliczko, coordinateur de l’équipe du service client DB Schenker Poznań Region, responsable du développement du bot.

Betty n’est pas seulement un bot conçu pour gérer les requêtes des clients. Dans les succursales européennes de DB Schenker, des solutions sont testées qui utilisent l’intelligence artificielle pour optimiser les processus internes. « Betty, un chatbot basé sur la technologie IBM Watson, est un outil très flexible et diversifié. En tant que membre de l’équipe internationale GTECH DB Schenker, nous travaillons sur les possibilités d’utiliser Betty pour des tâches qui optimisent le flux interne d’informations dans l’entreprise. Par exemple, en France, Betty prend en charge le service de support informatique local. Sur les marchés APAC, en revanche, Betty répond aux questions des employés de la conformité ou des RH. Nous testons actuellement et mettrons en œuvre de nouveaux projets utilisant des bots et l’intégration avec d’autres systèmes internes de DB Schenker », explique Bartosz Nowojski, Product Owner au DB Schenker Technology Center.